“I contenuti del presente documento sono protetti dalle normative, sia italiane che internazionali, sul diritto d'autore e da quelle sulla proprietà intellettuale. ADVNET S.r.l. si riserva tutti i diritti di proprietà intellettuale, incluso il copyright. Il destinatario non può, a titolo meramente esemplificativo, distribuire, copiare, riprodurre o pubblicare il documento. Non può altresì trasferire o vendere il contenuto concettuale del documento, né creare lavori dallo stesso derivati. Fanno eccezione solamente i casi di proprio utilizzo interno da parte del destinatario, o di espressa autorizzazione scritta di ADVNET S.r.l..
ADVNET S.r.l. rispetta i diritti di proprietà intellettuale e, nell’accettare copia del presente documento, Vi impegnate a fare altrettanto. A fronte di eventuali violazioni si valuterà l’adozione delle opportune misure legali.”.
1. Carta dei servizi – i principi
La “Carta dei Servizi” si fonda sull’osservanza di una serie di principi generali che possono essere sintetizzati nei seguenti punti fondamentali:
1.1 Rispetto dei diritti
Advnet s.r.l. si impegna ad assistere con rispetto, cortesia e riservatezza e senza alcuna discriminazione tutte le diverse categorie e fasce di clienti, assieme alla tutela degli interessi legittimi, al rispetto dei principi generali di eguaglianza, imparzialità e legalità.
1.2 Continuità
Advnet S.r.l. si adopera affinché l’erogazione dei servizi sia continua, regolare, senza interruzioni e coerente con la programmazione concordata con il CLIENTE; in caso di impossibilità si impegna ad adottare le misure più idonee per ridurre la durata del disagio al minimo e per arrecare il minore danno possibile.
1.3 Efficienza ed Efficacia
Advnet S.r.l. è attenta ad adottare adeguate soluzioni organizzative e ad impiegare le necessarie risorse finanziarie al fine di garantire che l’erogazione dei servizi offerti sia improntata all’efficienza in modo da assicurare al CLIENTE la massima soddisfazione possibile.
1.4 Trasparenza
Al fine di rendere chiare e trasparenti le condizioni d'erogazione delle attività e dei servizi, Advnet S.r.l., a richiesta, mette a disposizione per la consultazione, la documentazione relativa alle modalità di erogazione dei servizi, modulistica ed eventualmente il listino prezzi.
1.5 Tempestività
Advnet S.r.l. si impegna a rispettare i tempi per l’effettuazione del servizio adottando gli opportuni strumenti per la ricezione e la gestione delle richieste di intervento mediante la registrazione del giorno e dell'ora di inoltro della richiesta, confermata tramite l’invio di una e-mail al richiedente.
1.6 Condivisione
Advnet S.r.l. garantisce la partecipazione del CLIENTE alla prestazione del servizio affinché lo stesso possa:
- essere informato circa la fruibilità del servizio;
- verificare, attraverso i responsabili dei vari servizi, le ragioni dell’eventuale non conformità dei servizi;
- collaborare per il miglioramento del servizio.
2. La partecipazione del CLIENTE
La “Carta dei Servizi” è un "patto con il CLIENTE" che diventa quindi parte attiva nella rilevazione e nella misurazione della qualità dei servizi e delle prestazioni erogate.
Gli strumenti adottati a tale scopo, oltre alla gestione dei reclami, prevedono la realizzazione di indagini sul livello di soddisfazione raggiunto dal CLIENTE per conoscerne le aspettative ed analizzarne meglio le esigenze.
Advnet S.r.l. garantisce il ruolo attivo del CLIENTE nell’erogazione dei servizi anche attraverso la possibilità di sporgere reclamo o segnalazione a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbia negato o limitato la fruibilità delle prestazioni o comunque creato una situazione di non soddisfazione.
In questo senso la partecipazione attiva del CLIENTE è garantita tramite la raccolta e l'analisi di tutte le segnalazioni e/o reclami sottoposti da qualsiasi soggetto utente dei servizi erogati.
L'utente attiva le procedure del reclamo o segnalazione di disservizio tramite la presentazione di:
- un reclamo, quando è stata negata o limitata da parte della struttura Advnet S.r.l. la fruibilità delle prestazioni in maniera ritenuta illegittima
- una segnalazione, quando la negazione o limitazione delle prestazioni è ritenuta conseguenza di un qualsiasi disservizio
La procedura può essere avviata dagli utenti tramite l’invio di una mail all’indirizzo: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
3. Attività e Servizi Erogati
Advnet S.r.l. offre molteplici servizi in ambito IT tra cui, in forma esemplificativa e non esaustiva:
- Attività di consulenza e progettazione in ambito infrastruttura, integrazione di sistemi, applicazioni IT e di Business.
- Realizzazione di soluzioni IT evolute basate su architetture hardware, software, applicative e sull’erogazione di servizi professionali.
- Fornitura, installazione e configurazione di materiale informatico sia hardware che software.
- Assistenza tecnica pre e post vendita.
- Supporto tecnico.
- Formazione tecnica e applicativa avanzata.
4. Modalità di erogazione dei Servizi
4.1 Assistenza e/o Consulenza
Advnet S.r.l si impegna a fornire al CLIENTE, ai termini e alle condizioni che seguono, i servizi di:
- consulenza
- progettazione
- assistenza
- fornitura
- formazione
4.2 Condizioni di erogazione dei Servizi
I servizi saranno forniti al CLIENTE durante il normale orario di lavoro osservato dal personale di Advnet S.r.l, che – per la prestazione dei servizi stessi – sarà libera di avvalersi anche di personale esterno alla propria organizzazione, pur mantenendo la responsabilità nei confronti del CLIENTE nei limiti previsti dal successivo articolo 4.4.
I servizi e le forniture saranno erogati solamente al CLIENTE in regola con i pagamenti.
4.3 Proprietà intellettuale, Segretezza Riservatezza
Advnet S.r.l. agisce come un “architetto informatico” che progetta soluzioni mirate e su misura per il proprio CLIENTE. Pertanto la progettualità che Advnet S.r.l. propone al CLIENTE, anche solo in fase di preventivazione, è da ritenersi “proprietà intellettuale” e come tale coperta da diritti intellettuali e materiali il cui unico titolare rimane Advnet S.r.l..
Il CLIENTE, il suo personale interno ed eventuali collaboratori esterni si impegnano pertanto a non trasferire o divulgare a terzi in toto o in parte tali progetti.
Advnet S.r.l si impegna a mantenere riservate le informazioni relative alle attività del CLIENTE di cui verrà a conoscenza in relazione alla prestazione dei servizi richiesti e si impegna altresì ad obbligare il personale interno e/o i collaboratori esterni di cui si avvarrà a mantenere riservate tali informazioni.
4.4 Garanzie e Responsabilità
Advnet S.r.l non assume alcun obbligo oltre a quelli previsti dalla presente “Carta dei Servizi” e declina ogni responsabilità per le indicazioni o istruzioni – sia scritte che verbali – ricevute dalle case madri dei prodotti e per l’uso e l’affidabilità del software installato.
E’ pertanto esclusa ogni rivalsa nei confronti di Advnet S.r.l. per eventuali danni connessi a guasti, fermi procedure, perdite dati o qualsiasi altra causa derivante dalle suddette indicazioni fornite, salvo il caso manifesto e dimostrato di dolo o incuria.
E’ responsabilità del CLIENTE possedere una copia di backup off-line dei propri dati.
La creazione, l’aggiornamento e la verifica della fruibilità della copia è sempre a carico del CLIENTE.
Advnet S.r.l. declina inoltre ogni responsabilità nei seguenti casi:
- Crash hardware o perdita di dati o inconvenienti operativi dovuti ad interventi su apparecchiature obsolete che possono portare ad incompatibilità hardware;
- Perdita di dati o inconvenienti operativi per interventi della ditta contraente o del cliente del contraente effettuati anche su suggerimento di ADVNET, qualora gli interventi stessi siano stati mal eseguiti;
- Perdita di dati dovuta alla distruzione (o evento simile) del datacenter ADVNET, non imputabile ad ADVNET. Qualora non fosse espressamente indicato, ADVNET non prevede la ridondanza del datacenter;
- Problemi derivanti dall’archiviazione e dal trattamento non appropriati, da parte del CLIENTE, di materiale contenente informazioni soggette a leggi o regolamenti specifici. Resta inteso che non sarà responsabilità di ADVNET stabilire se tali dati abbiano o meno tali caratteristiche;
- Malfunzionamenti derivanti dall’utilizzo di servizi, hardware o software non forniti da ADVNET, inclusi, a titolo esemplificativo, i problemi causati da larghezza di banda inadeguata o correlati al software o ai servizi di terzi;
- Problemi derivanti dal mancato rispetto delle configurazioni necessarie, dal mancato uso delle piattaforme supportate e dalla non conformità ai criteri di utilizzo oppure causati dall’utilizzo del SERVIZIO da parte del CLIENTE in modo non conforme alle caratteristiche e alla funzionalità del SERVIZIO (ad esempio, tentativi di eseguire operazioni non supportate) o alle indicazioni comunicate da ADVNET.
Il CLIENTE può esercitare il diritto di recesso per l’acquisto di un prodotto nei termini previsti dalla normativa vigente: Advnet S.r.l. accetta resi di prodotto entro 7 giorni dal ricevimento dello stesso previa notifica della volontà di recesso da parte del CLIENTE. In tal caso il CLIENTE sarà tenuto a restituire i beni nelle medesime condizioni in cui sono stati consegnati completi di ogni parte, accessorio, imballo ecc.. in difetto del quale in reso non potrà essere accolto.
Fanno eccezione a quanto sopra indicato prodotti, quali licenze intestate al CLIENTE o articoli acquistati su espressa richiesta del CLIENTE che, per questioni non inerenti alla volontà di Advnet S.r.l. non possono essere resi al produttore o al distributore.
4.5 Erogazione del Servizio
Advnet gestisce i propri servizi di assistenza seguendo una classificazione del rapporto in essere con il CLIENTE secondo lo schema sotto riportato.
Clienti con:
- Contratto di assistenza (advSupport Care).
- Pacchetto giornate (advSupport Service Pack).
- advSupport Service Pack Mini (per acquisti inferiori a 5 giornate).
- Privi di alcuna forma di contratto o pacchetto.
Gli uffici ADVNET rispettano i seguenti orari:
Tutti i giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì, dalle 08:30 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 18:00
4.5.1 Ricezione chiamate di intervento
Il servizio di ricezione delle richieste di intervento prevede la presa in carico del problema e il suo trasferimento al supporto tecnico entro 1 (una) ora ed è attivo tutti i giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì, dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 14.00 alle 18.00.
La richiesta di supporto avviene tramite l’apertura di un ticket sul sito internet Advnet www.advnet.it
4.5.2 Assistenza in loco per clienti con contratto di assistenza
Advnet S.r.l si impegna ad intervenire secondo le modalità e gli SLA riportati nel contratto stipulato (advSupport Care). Nell’eventualità fosse richiesto un intervento urgente (entro le 4 ore lavorative) ove non espressamente previsto dal contratto, sarà addebitato il diritto di chiamata urgente.
4.5.3 Assistenza per i clienti con advSupport Service Pack attivo
Advnet S.r.l si impegna ad intervenire in caso di richiesta di assistenza con priorità rispetto alle richieste giunte da clienti privi di advSupport Service Pack.
advSupport Service Pack permette di:
- Avvalersi di interventi erogati tramite connessione remota sicura.
- Essere esenti dal diritto di chiamata.
- Usufruire di un calcolo agevolato delle attività considerando un addebito minimo di:
- 30 minuti, per l’attività svolta da remoto
- 1 ora per attività erogata on-site entro 50Km a/r
- 4 ore nel caso di spostamenti superiori.
- Avvalersi di un addebito massimo di 8 ore per le attività erogate tra le ore 8.00 e le ore 18.30 del medesimo giorno solare.
- Disporre di una tariffa agevolata per le attività erogate fuori dal normale orario di lavoro.
- Poter richiedere un intervento urgente (entro le 4 ore lavorative); in tal caso sarà addebitato il diritto di chiamata urgente.
- Attivare dei servizi opzionali quali: advSupport Update, advManagement RMM e advManagement Sistemi.
Il conteggio delle ore impiegate per l’intervento on-site inizia da quando il tecnico incaricato parte dalla sede Advnet e rientra nella stessa.
4.5.4 Assistenza per i clienti privi di contratto advSupport Care o advSupport Service Pack oppure in possesso di advSupport Service Pack Mini attivo
Advnet S.r.l si impegna ad intervenire in caso di richiesta di assistenza nel più breve tempo possibile ma senza alcun obbligo e, comunque, dopo le richieste di intervento giunte da clienti con contratto advSupport Care o advSupport Service Pack. Per ogni intervento sarà addebitato un costo di diritto fisso di chiamata secondo quanto indicato nel paragrafo 4.5.7 “Diritto fisso di chiamata – diritto di chiamata urgente”.
Per i clienti privi di contratto advSupport Care o advSupport Service Pack oppure in possesso di advSupport Service Pack Mini attivo non è prevista la richiesta di intervento urgente nè l’erogazione dei servizi da remoto.
4.5.5 Attività programmata di installazione e configurazione nuovi prodotti
Le attività programmate di installazione e/o configurazione relative a nuovi prodotti acquistati da Advnet possono essere scalate dal contratto advSupport Service Pack, da un advSupport Service Pack Mini o valorizzate a consuntivo.
A prescindere dal rapporto in essere con Advnet è possibile usufruire di servizi erogati da remoto e non è dovuto il diritto fisso di chiamata; il conteggio dell’attività prevede un addebito minimo di:
- 30 minuti, per l’attività svolta da remoto
- 1 ora per attività erogata on-site entro 50Km a/r
- 4 ore nel caso di spostamenti superiori.
Il conteggio delle ore impiegate per l’intervento on-site inizia da quando il tecnico incaricato parte dalla sede Advnet e rientra nella stessa.
4.5.6 Interventi fuori dal normale orario di lavoro
Nel caso di interventi di manutenzione schedulati o eseguiti in emergenza fuori dall’orario di lavoro previsto al punto 4.5.1 o nei giorni festivi e prefestivi sarà applicata una maggiorazione pari al 50% del tempo effettivamente impiegato.
4.5.7 Diritto fisso di chiamata - diritto di chiamata urgente
Il diritto di chiamata, quando dovuto, ha un costo di € 50,00 per interventi effettuati entro 50Km a/r dalla sede Advnet S.r.l. di Thiene e di € 100,00 per interventi entro i 200Km a/r. Nel caso di percorrenze superiori, oltre al diritto di chiamata verrà richiesto a piè di lista un rimborso di € 0,50/Km per i chilometri a/r oltre i 200. Sono comunque a carico del CLIENTE le eventuali spese sostenute per viaggio, vitto ed alloggio.
Il diritto di chiamata urgente ha un costo di € 200,00 ed è dovuto solamente nel caso in cui, a seguito di esplicita richiesta del CLIENTE, l’intervento abbia avuto inizio tramite chiamata, collegamento remoto piuttosto che on-site, entro 4 ore lavorative dalla chiamata.
4.5.8 Servizio di reperibilità tecnica
Advnet S.r.l., su specifica richiesta del CLIENTE in possesso di un contratto advSupport Care o advSupport Service Pack, può erogare un servizio di reperibilità tecnica.
Tale servizio, che verrà conteggiato con unità minima fatturabile di 1 giornata, è così articolato:
RICHIESTA DI REPERIBILITA’ TECNICA DURANTE L’ORARIO DI LAVORO ADVNET
Costo fisso per richiesta di reperibilità: € 90,00 + IVA
L’attività verrà addebitata secondo le modalità standard indicate nel punto “4.5 Erogazione del servizio”
RICHIESTA DI REPERIBILITA’ TECNICA FUORI L’ORARIO DI LAVORO ADVNET
Costo fisso per richiesta di reperibilità: €135,00 + IVA
L’attività verrà addebitata secondo le modalità standard indicate nel punto “4.5 Erogazione del servizio” con le maggiorazioni indicate nel punto 4.5.6
4.5.9 Gestione garanzie
Tutti i prodotti hardware e software rivenduti da Advnet S.r.l sono coperti dalla garanzia ufficiale del produttore. Tutti i prodotti hardware che prevedono gli interventi in garanzia presso la sede del CLIENTE vengono gestiti dal produttore del prodotto stesso salvo diversa indicazione scritta. Il CLIENTE può richiedere il supporto di Advnet S.r.l. nella gestione delle richieste di intervento in garanzia; resta inteso che, salvo la presenza di un contratto che ne preveda la prestazione, il servizio sarà erogato a pagamento.
La garanzia sui prodotti hardware, se non diversamente specificato, copre solo i difetti di fabbricazione e/o i malfunzionamenti dovuti al guasto di parti hardware. La garanzia prevede il ripristino delle macchine allo stato di funzionamento iniziale. Se non diversamente specificato, la garanzia non prevede il ripristino dei dati, degli applicativi e della funzionalità completa della macchina allo stato precedente il guasto. Tutte le attività necessarie al ripristino della macchina allo stato precedente il guasto sono da considerarsi a pagamento e non sono coperte da garanzia.
Salvo accordi diversi, tutte le attività svolte dal personale tecnico di Advnet S.r.l per ripristinare il completo funzionamento delle macchine sono da considerarsi a pagamento e non incluse nella garanzia della macchina stessa.
Tutti i prodotti che prevedono la garanzia presso il centro di assistenza potranno essere consegnati presso la sede Advnet S.r.l.
In ogni caso saranno addebitate le eventuali spese di trasporto necessarie per l’invio della parte o del prodotto guasto presso il centro di assistenza o la casa madre.
4.5.10 Tabella di confronto delle modalità di assistenza
Di seguito riportiamo una tabella di confronto tra le diverse modalità di assistenza.
5. Grado di Soddisfazione del CLIENTE
Advnet S.r.l. pone particolare attenzione al grado di soddisfazione del CLIENTE e tiene in considerazione eventuali aspettative sui servizi erogati analizzando:
- le informazioni raccolte dai contatti con il CLIENTE
- i contenuti dei reclami pervenuti
- le risposte ai questionari opportunamente promossi
Sulla base delle attività conoscitive citate Advnet S.r.l. si impegna a:
- verificare costantemente la qualità dei servizi erogati e valutare il grado di soddisfazione dei clienti
- definire un piano di miglioramento della qualità dei servizi erogati modificando i processi e, ove possibile, migliorando gli standard correnti
6. validità della carta dei servizi
La “Carta dei Servizi” ha un valore sostanziale nel momento in cui i parametri di qualità delle prestazioni vengono posti sotto costante controllo e l’informazione al CLIENTE viene tenuta aggiornata.
Per questo motivo, Advnet S.r.l. provvede periodicamente, al riesame del presente documento.
La “Carta dei Servizi” è il nostro impegno scritto con il CLIENTE circa le prestazioni ed i progetti di miglioramento dei servizi offerti.
Tutto il personale di Advnet S.r.l. s’impegna ad assistere il CLIENTE con rispetto e cortesia, imparzialità e riservatezza.
